Решение о внедрении CRM в компанию принято, теперь перед вами стоит задача как правильно сделать внедрение, от чего отталкивается и не допустить ошибок. Не имея понятного чек-листа, компании очень часто совершают ошибки, которые в свою очереди приводят к потери времени, денег, отказа сотрудников работать в CRM, полной перенастройки системы и т.д.
Данный план выстраивается из последовательных этапов, нарушение очередности которых приведет к потери денег и времени.
Определение целей и задач
Данный этап позволяет понять для чего именно в компанию будет внедрятся CRM. Какой функционал потребуется, какие отделы и сотрудники должны будут подключены к системе.
Правильно созданные цели их декомпозиция до конкретных задач и разработанные метрики поможет бизнесу эффективно достичь их.
Цели могут быть разные, например такие как:
- увеличить повторные продажи
- сократить средний цикл сделки
- увеличить конверсию из заявки в продажу
- снизить стоимость привлечения клиентов
Компания должна точно понимать как CRM-система поможет улучшить то самое взаимоотношение с клиентами и повлиять на прибыль. Но на практике это далеко не так. Всегда компании обращаются к интеграторам с неправильными целями:
- хотим вести клиентов в CRM
- контролировать работу сотрудников
- организовать работу отделов
- чего-то там автоматизировать, когда ничего не систематизировано
Если вы ставите подобные цели, то в 100% случаях внедрение будет провальным, а в лучшем случаи CRM будет выполнять функцию записной книжки.
Что бы этого избежать необходимо провести бизнес аудит, цифры точно покажут, где есть проблемы и какие рычаги роста необходимо задействовать. Это в свою очередь определит, что первостепенно необходимо внедрить в CRM-системе и как обучить персонал.
Например: если у вас мало повторных сделок, а в вашей нише они точно должны быть. Первостепенно сегментировать всю текущую клиентскую базу, настроить разные типы сегментов в CRM по критериям, настроить воронки возврата и сбор обратной связи от клиентов и запустить маркетинговые инструменты.
Описание и оптимизация бизнес-процессов
CRM предназначена для работы в рамках ваших бизнес-процессов. Если у вас не описаны и не систематизированы процессы для команды, то CRM не поможет лучше с ними работать, а наоборот превратит деятельность компании в хаос.
В начале необходимо понять, как компания взаимодействует с клиентами. Для этого описываем весь путь клиента включая все точками взаимодействия с компанией. Каждая точка взаимодействия это и будет один или множество процессов, которые запускаются исходя из сценария.
Следующим шагом необходимо изучить каждый процесс, определить возможно ли сократить затраты на его выполнения и что необходимо изменить для улучшения работы с клиентами.
Определить основные и вспомогательные процессы, под каждый из них сформировать оргструктуру компании, какой отдел подразделение будет отвечать за выполнение той или иной операции в бизнес-процессе. Применив модель компетенций понять, кто и сколько из сотрудников должны выполнять операции. И только потом мы поймем как CRM и другие IT продукты помогут каждому сотруднику в выполнении операций, делая их работу быстрей и качественней.
Подготовка текущих данных
До того, как вы решились на внедрение новой CRM, компания вела базу клиентов, собирала контакты и хранила их на листках бумаги, в записных книжках, в таблицах exel или в ином другом виде. В идеале если в базе мы имеем исторические данные, которые позволят определить, дату первичного контакта, количество сделок за период, сумму сделок, дату последней сделки по каждому клиенту.
- Проверить базу на наличие дубликатов
- Определить наличие контактной информации: почта, телефон, мессенджеры
- Привести данные к единому формату
Это позволит актуализировать базу, удалить клиентов, у которых нет контактов или которые уже несколько лет не обращаются к вам, если конечно ваш средний цикл сделки не 1-2 года.
Подготовка к внедрению
Составляем план внедрения в котором описаны количество воронок с детализацией каждой по шагам Новая заявка > Квалификация > Встреча. Что происходит при смене стадии или успешном закрытии сделки. Описание причин провала сделок, для последующего анализа их и возможности принимать решения по улучшению работы менеджеров.
Описание полей в карточках сделок для каждой воронки. Определить какая информация необходима для работы по сделки, а также для дальнейшей аналитики. Назначить ответственных для каждого этапа в воронках.
Составления списка каналов коммуникации с клиентами (сайт, телефон, соц сети, мессенджеры, иные площадки коммуникаций). Как выстроить взаимосвязь со всеми каналами.
Проработка аналитических отчетов, какие данные вы хотите видеть. Это позволит создать систему метрик необходимых для выведения отчетов и какие дополнительные поля необходимо создать.
С какими стронными система необходимо провести интеграции и какие пакеты информации должны передаваться.
Составление дорожной карты со сроками и учетом очередности по важности.
Настройка и интеграция
Согласно разработанной дорожной карте, техническому заданию на внедрение и описанным процессам.
- Настроить воронки продаж с занесением всех полей необходимых для каждой стадии сделки
- Настроить правда доступа для каждой группы пользователей согласно их зонам ответственности
- Загрузить списки текущих клиентов на основе разработанного шаблона
- Разработать шаблоны документов, почты
- Проведите необходимые интеграции, сайт, телефония, мессенджеры, ERP системы и т.д
- Настройте сценарии распределение заявок между ответственными лицами
- Проведите тестирование всех настроек и интеграций
- Установите ключевые показатели эффективности
Обучение сотрудников
Ни одна модель внедрения CRM не будет полной без группового обучения.
Начинать лучше на начальной стадии, до момента внедрения, что бы люди привыкли к интерфейсу, расположению элементов. После внедрения поэтапно обучайте сотрудников, импортируйте несколько активных сделок, чтобы они начала совершать звонки, отправлять почту, ставить задачи в CRM. Процесс адаптации требует времени, поэтому не забывайте дублировать процессы (как делали раньше) и контролировать их выполнение, с поэтапным переносом в CRM.
Создайте wiki раздел в котором пропишите инструкции по должностям, какие операции должен выполнять сотрудник, каковы его KPI и зоны ответственности. Переложите эти материалы в документацию по работе с CRM, чтобы сотрудник мог понимать как его процессы должны выполнятся внутри CRM системы. Добавите общие обучающие инструкции, видеоматериалы. Это позволит ускорить процесс адаптации текущих сотрудников, а также при найме новых.
Тестирование и оптимизация
После всех настроек и обучения переходите в режим активной работы. На данном этапе необходимо контролировать все действия сотрудников.
- Как и какие данные заносят в CRM
- Следуют ли логики описанных процессов и их операций
- Используют ли в работе интегрированные инструменты
- Как ставят и выполняют задачи
- Выполняются ли установленные KPI
На данном этапе ваша команда должна перейти от привычной работы к работе в CRM. Для этого в вашей организации должна быть выделена должность ответственного за развитие CRM. Лучше если интегратор выполняет данную функцию. Постоянно следит за работой сотрудников, собирают обратную связь и вносит необходимые изменения.
Автоматизация
Слышали выражение? Автоматизировать хаос все равно, что автоматизировать свинью, визгу много, а толку нет.
Практически все, кто начинает внедрять CRM сходу хотят автоматизацию, зато никто не может точно сказать, а какие конкретно операции в процессах будут автоматизированы и для чего.
Прежде чем приступать к автоматизации каждая операция в процессе должна быть описана, оптимизирована, систематизирована, а персонал обучен ее выполнять. Задача систематизации выстроить все функции и операции сотрудников в единую организационную систему с понятным алгоритмом действий. Именно построение систематизации отберет много времени, а итогом станет: снижение затрат, рост производительности, комфортную работу после перехода.
После определить группы операций, которые могут быть автоматизированы с целью улучшить выполнение метрик KPI, сокращения затраченного времени на выполнение процесса, экономии.
Каждый сотрудник должен понимать какие операции возложены на него и как они должны быть выполнены. Именно поэтому автоматизации делается только после полной адаптации работы сотрудников в CRM.
Аналитика
Помните те цели, которые вы поставили в начале? Вы несете ответственность за отслеживание и отчетность по целям, которые вы поставили перед проектом внедрения CRM. Система позволяет хранить большое количество данных необходимых для управления. Теперь стоит задача визуализировать эти данные в понятные отчеты, дашборды, чтобы понять на что необходимо обратить внимание для эффективного управления.
Несколько показателей которые можно отслеживать:
- Эффективность сотрудников
- Отслеживание маркетинговых показателей
- Конверсия из лида в продажу
- Пожизненная ценность клиента (LTV)
- Показатели удержания и оттока
- Показатели производительности
- Продолжительность цикла продаж
В заключении
Из опыта большинство компаний внедрят CRM исходя из собственных хотелок не погружаясь в детали собственного бизнеса. После такого подхода в системе либо никто не работает, по причине неудобства так как выстроенные процессы в CRM не отражают фактические с которыми работает компания. Либо превращается в удобную записную книжку, из которой получить нужные данные для управления невозможно, по причине их отсутствия.
Если вы все сделали правильно, то следующим этапом можно переходить к разработке маркетинговой CRM стратегии, при выполнении которой компания сможет улучшить показатели. Но сама система после внедрения вам ничего не улучшит как об этом говорят многие в своих офферах.
