Продвижение компании по CJM (пути клиента)

Сейчас большая часть задач по привлечению и удержанию клиентов решается с помощью digital -маркетинга. Он адаптируется под изменения рынков быстрей чем остальные инструменты.

Подробно разберем на каких этапах пути клиента какие инструменты маркетинга необходимо применять и какие метрики важно учитывать.

Инструменты по этапам пути клиента CJM

Маркетинговые инструменты выстраиваться в логике маршрута клиента customer journey map:

• Первичное осмысление
• Оценка
• Сделка
• Опыт и лояльность
• Разберем, что нужно предпринимать на каждом из этапов.

Этап осмысления

На этом этапе человек ищет возможные пути решения его потребности. Максимально задействуем охватную рекламу для первичного взаимодействия с вашей аудиторией.

Основными метриками на этом этапе будут: охват аудитории, первая конверсия CTR, стоимость привлечения аудитории CPC, цена за показы CPM.

Какие платформы задействуем:

Вконтакте

• Ведение корпоративных страниц, развитие сообщества.
• Таргетированная реклама
• Посев в других сообществах, больше подходит для продуктов с низким чеком
• Чат боты для коммуникации с пользователями
• Магазин или сайт на основе сообщества

Яндекс Дзен

• Создать страницу компании
• Размещать посты с вовлекающим контентом
• Размещать ссылки для перехода на сайт в статьях
• Настраивать охватную рекламу на посты

Телеграм

• Создание официального канала компании, размещение экспертного контента для вовлечения аудитории.
• Разработка чат-ботов для коммуникации
• Размещение рекламы в других каналах
• Размещение в каталогах Телеграм каналов
• Проведение видеоконференций, вебинаров

Однокласники

• Создание группы для публикаций контента
• Тергетированная реклама
• Создание магазина

Размещение в СМИ

• Найдите площадки, на которых публикуют статьи из вашей сферы, наиболее популярные vc, хабра. Ищите запросы на материалы от СМИ.
• Создавайте экспертный контент
• Публикуйте кейсы
• Делитесь новостями компании

Яндекс Директ

• Реклама на поиске
• Реклама в сети яндекс и на сервисах
• Баннерная и видеореклама
• Товарные объявления
• Ретаргетинг

TenChat

• Мобильная соцсеть подходит для поиска партнеров и клиентов в b2b, на данный момент функционал расширяется.
• Заполнить профиль компании и сотрудников
• Писать экспертный контент
• Возможность прикреплять ссылки в статьях

Сайт

Создайте сайт компании для привлечения целевой аудитории, где пользователи смогут ознакомиться с вашим продуктом и совершить целевое действие. Сайт используется в сочетании с рекламными компаниями, постами в соц сетях, ссылки со статей в СМИ.

Заблокированные сервисы

Даже в условиях блокировки, в них не исчезла активность. Продолжайте также вести страницы компании, дублируйте посты из других мест размещения. 

Этап оценки

На этом этапе аудитория сравнивает ваше предложение с множеством конкурентных. Важно уделять внимание репутации компании, отслеживать все упоминания о вас в сети. Работайте с позиционированием бренда, исползайте инструменты контент маркетинга. По максимуму задействуем инструмента сбора лидов для расширения потенциальной клиентской базы.

Основные метрики: повторные визиты, микро-конверсии на сайте, стоимость привлечения аудитории CPC, стоимость привлеченного лида CPL, стоимость целевого действия CPA.

По исследованиям компании BrightLocal 79% потребителей доверяют отзывам, а для 82% положительный отзывы и репутация компании влияет на решение о покупке. Порядка 44% потребителей готовы сменить любимый бренд прочитав положительные отзывы о компании или получив рекомендацию от знакомых.

Необходимо мониторить появление негативных упоминаний и отзывов о компании. Быстро реагировать и размещать ответы на них, чтобы закрывать весь негатив. Создавайте информационный контент, научитесь закрывать в нем возражения, которые могут возникнуть у аудитории.

Активно применяйте социальные сети, проводите в них мероприятия, конкурсы, голосования для стимуляции положительного упоминания о бренде. Применяйте рекламу в социальных сетях, в частности инструменты ретаргетинга для возврата аудитории, которая уже взаимодействовала с вами на этапе осмысления.

Контент маркетинг

Создайте медиаплатформу и лояльное комьюнити вокруг своего бренда. Это позволит быть ближе к свое аудитории и транслировать ценности бренда. Вы сможете быстро узнавать о ключевых потребностях вашей аудитории, быстро получать обратную связь, тестировать новые гипотезы.

Единая медиаплатформа объединяет в себе: сообщества для обмена опытом и информацией, образовательные платформы, сервисы по улучшению качества работы и исследования аудиторий, меди объединяющее видео контент, кейсы, истории.

Захват лидов

При помощи различных инструментов и форм захватов, для каждого типа бизнеса это может быть свой уникальный набор инструментов.

Для B2C это могут быть раздача пробников особенно актуально в образовательной тематике, проведение различных акций или розыгрышей, предпродажа с уведомлением пользователя о поступлении товара.

Для B2B отлично подойдут White Paper в которых вы можете донести преимущество своего продукта не применяя рекламные методики и повысить профессионализм своей компании. Также в зависимости от вашей сферы деятельность, будут полезны обучающие курсы и материалы, статьи блога. После этого все полученные контакты вы можете использовать в отдельной воронке прогрева.

Этап сделки

На этапе сделке задачей бизнеса является продажа потенциальным клиентам, которых захватили на этапе оценки.

Здесь можно выделить несколько ключевых инициатив.

Оптимизация процессов работы с клиентами. Проанализируйте в компании каждый шаг по воронке сделки от обращения клиента до получения продукта. На каких этапах возникают задержки, трудности в коммуникации, согласованиях, документообороте, логистике, производстве.

Автоматизируйте процессы коммуникаций с клиентами. Создайте чат ботов, настройте автоматические ответы на популярные вопросы от клиентов. Настройте в CRM автоматические действия по отправке документов, счетов, КП клиентам. Создайте систему информирования менеджеров по статусам сделки и планированию дел. Это позволит не забывать про текущие сделки и снять часть нагрузки с менеджеров.

Если у вас B2C компания настройте удобные для клиентов способы информирования о товарах, скидках непосредственно в мессенджерах, также через них по ссылки вы можете принимать и оплату, что упростить клиенту прохождения этапа покупки.

Оформление КП и кейсов

При принятии решения компании уделяют внимание вашим кейсам и предложениям. Для создания хорошего КП вам потребуется: Собрать информацию о компании и продукции потенциального клиента, на этапе pre-sell определите пожелания клиента. Обработайте все полученные данные и определите те которые должны лечь во основу предложения. Создайте структуру документа, сколько блоков должно быть и какие данные будут в них.

Ключевые метрики на этапе сделки

• Количество совершенных сделок
• Отток и его причины
• Средний цикл сделки
• Средний чек
• Стоимость сделки (во сколько в среднем обходиться 1 клиент)
• Сумма по сделкам за период

Этап опыта и лояльности

Клиент остается на едине с ваши продуктов и оценивает все преимущества и недостатки. Даже если клиент остался доволен и продолжает покупать наш продукт, в любой момент он может отказаться в пользу другого бренда. Поэтому компаниям необходимо напоминать о себе при помощи триггерных коммуникаций. Ведь удержание или возврат некогда лояльного к нам клиента окажется намного дешевле, чем привлечение нового.

Регулярная коммуникация с клиентами

Напоминайте клиентам о совей компании, информируйте о предстоящих акциях, выходе нового продукта, изменениях или дополнениях к уже купленному продукту. При коммуникации используйте также персонализированные сообщения, исходя из того, что приобретал клиент.

Проводите различные опросы, интересуйтесь удовлетворенностью клиента в обслуживании. Создайте удобную систему для решения возникших вопросов от клиентов и напоминайте им о ходе их решения.

ORM-менеджмент

Стимулируйте клиентов оставлять отзывы о компании на различных ресурсах в соц сетях, размещайте их на сайте компании. Отвечайте на отзывы и сообщения от клиентов, показывая тем самым что вы на связи с ними. Положительная репутация компании стимулирует к повторной покупке.

Ключевые метрики на этапе опыта

Применяйте RFM анализ, LTV (жизненный цикл клиента), отток клиентской базы и его причины, количество и частота повторных сделок, средний чек по повторным сделкам