Детская мебель
Внедрение CRM и автоматизация отдела продаж
Компания занимается производством и продажей детских кроватей в фантазийном стиле, мебели и аксессуаров для детских комнат. Компания занимается как В2В поставками, так и онлайн продажами в B2C-сегменте, осуществляемыми с помощью сайта. При этом планировалось, что загрузка производства будет не менее 90% с равным распределением объемов продаж по обоим сегментам.
Проблемы, ставшие причиной обращения к нам
Недостаточный объем продаж в B2C, приведший к загрузке производственных мощностей примерно на 70%
Неокупаемость рекламных кампаний
Возникновение кассовых разрывов, ставящих под угрозу нормальное функционирование предприятия.
Ситуация с организацией продаж на момент обращения к нам
Основным источником лидогенерации был сайт компании. При этом у заказчика не было ясности, какое количество заявок поступало от платных источников трафика и сколько от органических переходов из поисковой выдачи Яндекса.
Также была непонятна фактическая конверсия заявок в покупки.
Результат
на 43%
повышения объема продаж
на 27%
увеличен средний чек
через 7 мес
выход на плановую загрузку
Как мы пришли к таким результатам
Стартовый этап
Сначала мы провели аудит работы отдела продаж с целью получения представления о скорости и качестве обработки заявок. Для этого была установлена CRM и проведено онлайн-обучение сотрудников по ее использованию. Также была задействована фискальная телефония с записью разговоров по обработке входящих звонков и отработке теплых заявок по кнопке «Позвоните мне».
На момент обращения в течение двух недель шла рекламная кампания в Я-директе и РСЯ, рассчитанная на 6 мес. В течение недели мы наблюдали за работой сотрудников с целью выявления «узких мест» и определению мер по их устранению.
Выводы, к которым пришли
Крайне низкая скорость обработки заявок на звонки (перезвон на 2-й или 3-й день), из-за чего конверсия в покупку по этому каналу была на уровне 0,5%.
Низкая клиентоориентированность при обработке горячих звонков:
- отсутствие дружелюбности в голосе, безразличие к клиенту
- низкое ориентирование в ассортименте компании
- отсутствие сопутствующих продаж (отработка только прямого запроса клиента)
Техническая невозможность удержания покупателей, не совершивших покупку.
Промежуточный этап
Остановка рекламной кампании привела бы к прекращению поступления заявок, поэтому пришлось вначале принимать оперативные меры.
Что было сделано:
- Был разработан и доведен до сотрудников регламент обработки заявок на обратные звонки, предполагающий перезвон клиенту не позднее 10-й минуты от поступления заявки.
- Настроили процесс распределения заявок между сотрудниками. CRM выдавала команду конкретному сотруднику с указанным таймингом звонка.
- Наладили автоматический контроль выполнения регламента. В случае нарушения тайминга руководителю ОП поступало пуш-уведомление в мессенджер и на компьютер
Основной этап
Коррекция воронки продаж. Обеспечили автоматический прогрев «думающих» клиентов.
а) внедрили на сайт дополнительную кнопку теплой лидогенерации. На сайте был размещен игровой квиз «Построй детскую своей мечты», результаты которого отправлялись на почту или в мессенджеры, указанные клиентом.
б) обеспечили контрольный захват клиентов, не воспользовавшихся квизом. Перед уходом со страницы сайта клиент получал предложение получить подарочный сертификат на 2000 руб., отправляемый по указанным им контактам.
Далее в течение 3-х недель проводился прогрев клиентов с отправкой им писем с информационно-полезным контентом.
Налажена вторичная конверсия лидов.
а) благодарственные звонки после отправки сертификатов и ненавязчивое закрытие на покупку
б)звонки получившим результаты квиза с выявлением намерений и закрытием на покупку.
Проведены мероприятия, направленные на более качественную обработку горячих звонков.
а) разработаны скрипты (сценарии) общения с клиентами.
б) разработаны ассортиментные карты для сопутствующих продаж
в) внедрены меры для теплого и дружелюбного общения с покупателями (проведены мотивационные тренинги, откорректирована система мотивации и контроля).
Стало интересно? Мы готовы обсудить ваш проект! Обращайтесь, мы дадим вам оперативную консультацию!
